Tipps: Fit fürs Kundengespräch
Kommunikationstraining für Ihr Kind
Mit der Berufs- und Lebenserfahrung erkennen wir, wann ein Gespräch gut verläuft und wann eher nicht. Ihr Kind hat dieses Gespür noch nicht. Im Beitrag erfahren Sie, auf was sie in der Kommunikation bei Ihrem Kind achten können.
Kommunikation im Alltag
Stellen Sie sich folgende Situation vor: Maura steht vor der Verkaufstheke. Ihr Blick streift über die Back- und Süßwaren, die fein säuberlich vor ihr hinter der Glasscheibe aufgereiht sind. Die Bäckereiverkäuferin bemerkt den aufmerksamen Blick der jungen Kundin und spricht sie an: "Möchtest du gerne ein Schokocroissant haben?" Maura weicht dem Blick der Verkäuferin aus und starrt auf den Boden. Kaum hörbar, vielmehr an sich selbst gerichtet, ertönt ein kleinlautes "ja".
Wichtige Stärken im Gespräch
Maura hat sich in der geschilderten Gesprächssituation offensichtlich schwer getan. Wie kann sie ihr Verhalten ändern?
- Blickkontakt: Im Verkaufsgespräch weicht Maura dem Blick der Verkäuferin aus. Das sollte besser nicht passieren. Menschen wollen angesehen werden, wenn man mit ihnen spricht. Allerdings nicht zu intensiv. Ein direkter Blickkontakt, der mehr als 10-12 Sekunden andauert, kann beim Gegenüber Unbehagen hervorrufen. Ab und zu im Gespräch auch mal woanders hinzuschauen ist also vollkommen normal.
- Körperhaltung: Maura starrt im Gespräch auf den Boden. Hängende Schultern oder ein gesenkter Kopf vermitteln geringes Selbstbewusstsein. Stattdessen hinterlässt eine aufrechte Körperhaltung, d.h. ein gerader Rücken und ein schulterbreiter Stand, einen selbstbewussten Eindruck beim Gegenüber.
- Stimme Maura entweicht im Verkaufsgespräch nur ein kleinlautes "ja". Lauter und selbstbewusster wird Mauras Stimme alleine schon, wenn sie aufrecht steht. Außerdem kann sie auf ein angemessenes Sprechtempo achten. Wird zum Beispiel der Anfang und das Ende eines Satzes langsamer ausgesprochen, ist dieser leichter verständlich für den/die Zuhörer/in.
Wie funktioniert ein Kundengespräch?
Vielleicht wird Maura eines Tages selbst auf der anderen Seite der Verkaufstheke stehen. Auch hier sind die genannten Kommunikationsregeln aus dem Alltag (also der Blickkontakt, die Körperhaltung und die Stimme) wichtig. Im Gespräch mit dem Kunden bzw. der Kundin gibt es für gewöhnlich folgende Gesprächsphasen:
- Begrüßung ("Guten Tag"/ "Guten Tag, mein Name ist …")
- Auf den Kunden bzw. die Kundin eingehen
- Variante 1: Bedürfnis/Wunsch des Kunden bzw. der Kundin herausfinden ("Was kann ich für Sie tun?"/ "Welches Brot möchten Sie gerne haben?")
- Variante 2: Problem des Kunden bzw. der Kundin herausfinden ("Ich verstehe, dass Sie sehr verärgert sind. Was kann ich in dieser Situation für Sie tun?")
- Dem Kunden bzw. der Kundin weiterhelfen
- Variante 1: Produkt dem Kunden bzw. der Kundin vorschlagen ("Wenn Sie ein gesundes Brot haben möchten, empfehle ich Ihnen das Dinkelbrot.")
- Variante 2: Lösung für das Problem vorschlagen (z.B. "Anstelle des defekten Produktes "b" kann ich Ihnen das Produkt "a" vorschlagen. Bis auf die Unterschiede … und … ist dieses für Ihren Zweck genauso gut verwendbar. Sie bekommen als kleine Wiedergutmachung natürlich auch einen Rabatt von uns.")
- Verabschiedung ("Vielen Dank für Ihren Einkauf. Auf Wiedersehen"/ "Vielen Dank für Ihren Anruf. Auf Wiedersehen!")
Wie können Sie Ihr Kind fördern?
Trainieren Sie mit Ihrem Kind typische Gesprächssituationen mit einer Kundin oder einem Kunden. Im Rahmen eines Rollenspiels können Sie in die Rolle des Kunden bzw. der Kundin und Ihr Kind in die Rolle der Verkäuferin bzw. des Verkäufers schlüpfen. Als Orientierung können Sie die beschriebenen Phasen eines Kundengesprächs im Abschnitt "Wie funktioniert ein Kundengespräch" nutzen.
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