Tagesablauf Servicefachkraft - Dialogmarketing

Jetzt schalte ich mich in die Hotline ein und nehme in dieser Zeit die Anrufe von unseren Kundinnen und Kunden sowie Vertragspartnern entgegen. Ein Kunde ruft mich an. Er besitzt seit einigen Jahren einen Kaffeevollautomaten unserer Marke. Seit heute Morgen lässt sich die Restwasserschale nicht mehr in die Maschine einsetzen. Ich erkläre dem Kunden, dass er die Restwasserschale einmal ohne dazugehörigen Kaffeesatzbehälter einsetzen soll. Somit setzt sich das Innenleben der Maschine in Gang und fährt wieder zurück. Das Problem ist gelöst und der Vollautomat funktioniert wieder. Ich erfasse das Telefonat in unserem System. Während des Telefonats trage ich ein Headset. Ich bin immer freundlich, kompetent und gehe auf die Fragen und Wünsche der Kundinnen, Kunden und Vertragspartner ein.

Jetzt mache ich MIttagspause!

Manche Kundinnen bzw. Kunden stellen besondere Anfragen. Heute ruft mich eine Kundin an. Sie hat eine Frage zur Bedienung ihres neuen JURA-Kaffeevollautomaten, welcher erst seit Kurzem auf dem Markt ist. Da es ein neues Gerät ist und ich noch nicht alle Funktionen kenne, nutze ich die Möglichkeit, mir das Gerät direkt anzusehen. Ich stecke mein Headset in das mobile Telefon und gehe in unseren Produktbereich. Hier stehen alle Geräte bereit, die von unserer Firma auf dem Markt sind. Gemeinsam mit der Kundin gehe ich an der Maschine die Schritte zur Bedienung durch. Nach dem Telefonat gleiche ich die gewonnenen Infos mit unserer Wissensdatenbank ab und gebe neue Erkenntnisse weiter, damit diese eingepflegt werden können und alle Kolleginnen und Kollegen Bescheid wissen.
 

Ein Kunde hat uns eine E-Mail mit einer speziellen Frage zum Wassertank eines Kaffeevollautomaten geschickt. Ich bin mir nicht ganz sicher, wie ich die Anfrage beantworte. Ich frage meine Teamassistentin, ob ich auf dem richtigen Weg bin. Sie erklärt mir, wie der Wassertank funktioniert. Ich höre aufmerksam zu und schreibe dem Kunden eine Antwort. Beim Kundenkontakt achte ich immer genau auf die geltenden Datenschutzbestimmungen.
 

Am Nachmittag habe ich eine Besprechung mit einer Teamassistentin. Wir sprechen über aktuelle Themen, zum Beispiel über einen neu eingeführten Kaffeevollautomaten. Um neue Anfragen dazu bearbeiten zu können, müssen wir gut informiert sein. Wir besprechen heute die aktuellen Reparaturzeiten. Ich spreche auch Themen an, die mich gerade beschäftigen. Aktuell habe ich eine Rückfrage zu unserer Wissensdatenbank.  

Neben der Beratung an der Hotline haben wir auch einen Live-Video-Arbeitsplatz. Ich stelle die entsprechende Kaffeemaschine auf. Vor dem Gerät steht eine Webcam, die mit dem Computer verbunden ist. So kann ich der Kundin genau zeigen, wie die Maschine zu bedienen ist. Vor dem Termin schicke ich ihr per E-Mail einen Zugangs-Link. Bei dem Live-Video-Support achte ich darauf, dass ich alles nachvollziehbar vorführe. 

Ich konnte die Frage der Kundin lösen. Jetzt habe ich Feierabend.