Tagesablauf Kaufmann/-frau - Dialogmarketing

Als Nächstes bearbeite ich die Post. Ich schicke einer Kundin in einem Brief Unterlagen zum Telefon-Banking. Sie braucht einen Benutzernamen und eine Geheimzahl oder PIN für die Online-Anmeldung. Dafür rufe ich ihre Kundendaten auf, stelle die Formulare zusammen, die sie ausfüllen muss, und markiere die Stellen für ihre Unterschriften. Dann stecke ich alles in Umschläge und gebe es in die Post.

Nun mache ich eine halbe Stunde Mittagspause.

Die Beratung am Telefon ist eine der wichtigsten Aufgaben in meiner Ausbildung. Die Anliegen von Kundinnen und Kunden sind vielfältig. Viele rufen zum Beispiel an, wenn sie Hilfe beim Online-Banking brauchen. Andere wollen einen Termin mit ihrem persönlichen Berater vereinbaren. In beiden Fällen helfe ich ihnen weiter. Ich kenne mich gut mit dem Online-Banking aus und berate die Kundinnen und Kunden telefonisch. Außerdem kann ich im digitalen Kalender der Kundenberater einen Termin anlegen.

Ich zeige einer Auszubildenden, die im ersten Ausbildungsjahr ist, wie ich arbeite, und erkläre ihr meine Arbeitsschritte. Dazu verbindet sie ihr Headset mit meinem Computer, wenn ich für den Kundenservice am Telefon eingeteilt bin. So hört sie, was ich und meine Kundinnen und Kunden sagen. Dadurch lernt sie, wie ich Kundengespräche führe. Sie schaut mir auch am Bildschirm über die Schulter und macht sich Notizen. Wenn sie Fragen hat, beantworte ich sie.

Wir Azubis üben einmal pro Woche im Betrieb mit einem Rollenspiel für die mündliche Abschlussprüfung. Mein heutiger Arbeitsauftrag: Ein Angebot für den Kundenservice einer Arztpraxis erstellen. Ich bereite mich vor, präsentiere mein Angebot und erfrage unter anderem, welches Service-Level ich bei Telefonanrufen bedienen soll. Das heißt, wie viele Gespräche ich in einem bestimmten Zeitraum annehmen muss. Das Service-Level 80/20 bedeutet etwa, dass ich 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden annehme.

Mein Betrieb hat Filialen in der Stadt und auf dem Land. In den zwei Gegenden unterscheiden sich die Aufgaben und die Arbeitsweise: In der Haupt-Geschäftsstelle in der Innenstadt ist das Kundenaufkommen aufgrund der zentralen Lage sehr hoch. Daher unterstütze ich im Service. Dafür habe ich in ruhiger gelegenen Geschäftsstellen häufiger die Möglichkeit, bei Beratungsgesprächen, zum Beispiel zur Geldanlage, dabei zu sein.

Übrigens unterscheidet sich auch das Ausbildungsangebot je nach Region.

Heute schaue ich meiner Kollegin über die Schulter und helfe ihr bei einer Überweisung, die ein Kunde einreicht. Dann habe ich Feierabend.