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Bericht: Kundenkontakt der Zukunft

Kundenservice im digitalen Wandel

Durch die stetige Weiterentwicklung künstlicher Intelligenz (KI) wird Kundenkontakt zunehmend automatisiert. Trotz des digitalen Fortschritts kommt dem Menschen in der Serviceberatung weiterhin eine zentrale Rolle im direkten Austausch mit Kundinnen und Kunden zu.

Die Digitalisierung des Kundendienstes

Intelligente persönliche Assistenten wie Siri und Alexa sind Beispiele dafür, wie Künstliche Intelligenz (KI) unseren Alltag schon heute mitgestaltet. Automatisierung und KI kommen in Aufgabenbereichen des Kundenservices immer mehr zum Einsatz. Das liegt mitunter daran, dass KIs zeitlich flexibel einsetzbar und autonom nutzbar sind. So werden im Kundendialog bereits Chatbots eingesetzt, also Online-Dialogsysteme, die in Echtzeit arbeiten und vor allem standardisierte Anfragen auf Textbasis oder mithilfe der Spracherkennung entgegennehmen und beantworten. Doch trotz der zunehmenden Automatisierung und der Entwicklung neuer Tools für den Kundendienst bleibt der persönliche Servicekontakt wichtig. Vor allem bei komplexeren Anliegen und Nachfragen wird eine persönliche Beratung durch eine ausgebildete Fachkraft weiterhin bevorzugt. Das mag unter anderem daran liegen, dass es Robotern (bis jetzt noch) an einer gleichwertigen emotionalen und sozialen Intelligenz mangelt.

Auswirkungen auf bestehende Berufsbilder

Digitalisierungsprozesse haben nicht nur Auswirkungen auf den Kundenservice, sondern auf die Berufswelt insgesamt. Während bestehende Berufe nicht zwangsläufig verschwinden werden, bleiben diese von der Digitalisierung aber auch nicht unberührt, sondern entwickeln sich mit dem technischen Fortschritt weiter. So werden viele Berufsbilder in Zukunft einen deutlich höheren IT-Anteil haben.

Grundsätzlich werden digitale Grundkompetenzen auf dem Arbeitsmarkt zunehmend wichtiger werden. Dazu zählt die Fähigkeit, souverän mit digitalen Medien umgehen zu können – Stichwort Digital Literacy. Kompetenzen im Bereich Informations- und Kommunikationstechnik entwickeln sich immer mehr zu Schlüsselkompetenzen, die bereits jetzt von vielen Nachwuchskräften gefordert werden. Darüber hinaus sollten sie in der Lage sein, sich nach dem Motto "lebenslanges Lernen" digital weiterzubilden, um auf dem neusten Stand zu bleiben.

Neue Berufe entstehen

Die Digitalisierung führt in einigen Branchen nicht nur zur Weiterentwicklung bestehender Berufsbilder, sondern auch zur Entstehung ganz neuer Berufe. Die jährlich vorgenommenen Änderungen sehen Sie im BERUFENET. Beispielsweise ist so der duale Ausbildungsberuf Kaufmann/-frau im E-Commerce entstanden. Dieser beschäftigt sich mit dem Verkauf von Produkten und Dienstleistungen im Internet.

Auch die Hochschulen passen sich der Entwicklung an und führen Studiengänge ein, die junge Menschen auf die zunehmend digitalisierte und automatisierte Arbeitswelt vorbereiten.

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Stand: 22.09.2021